Os clientes/consumidores (B2C) são hoje muito diferentes dos consumidores de há dez anos atrás e mais ainda dos clientes de há 20 anos atrás.
A verdade é que o mercado do consumo mudou, os produtos mudaram, toda a realidade vivida hoje e perfeitamente diferente e os consumidores como parte integrante desta dinâmica, mudaram também!
Não é raro ver balconistas/vendedores queixarem-se da agressividade e rudez dos clientes e até usarem em tom de desabafo frases do género “quem está ao público atende o diabo”. Obviamente nem todos os clientes são assim, mas os poucos que são, dão água pela barba a quem os atende.
Quem está a um balcão tem de ter – como base de carácter – muita paciência, capacidade de encaixe e muito jogo de cintura, o que por si só, já faz com que estar ao balcão não seja para todos, ou pelo menos não é certamente para os mais despreparados.
É também uma pena que não haja esta consciência, e que muitas vezes quando há, não haja vontade ou celeridade a corrigir. Mas foquemos nos Clientes!
Apesar da diversidade humana e de que, cada caso é um caso, é fácil agrupar os Clientes em grupos de atitudes e abordagem, vê se reconheces algum dos dois abaixo…
O “Sou Mais Inteligente e Bem Informado – Já investigou tudo na Net. Já sabe – ou acha que sabe – o que quer e o preço que vai pagar. Trás consigo:
Folhas de papel impressas (para que nem te atrevas a desmenti-lo);
O telemóvel aberto nas páginas da tua concorrência (para te mostrar que sabe onde pode ir);
A DecoProteste debaixo do braço e não admite que ninguém contradiga o que está lá. Quando tentas explicar que o modelo já não existe em linha, acha que o estás a enganar!
Os “Sou Mais Esperto e Quero Tudo” – Trazem como firme propósito “ganhar algo”! De serem eles a “enganar-te” e a levar a melhor na compra. São incansáveis, ás vezes desagradáveis e podem também acumular com a atitude de Documentado, o que lhes aumenta a confiança para não desistir.
Fazem questão de te falar no primo e no amigo que arranja mais barato, abrir o telemóvel nos sites online e dizer que não se importa de comprar lá, (sabendo nós que a probabilidade disso é quase nula uma vez que significaria trocar um balconista para chatear, por uma linha telefónica com 30 opções numéricas e horas infinitas de espera, sequer para ter uma voz humana em linha)!
Querem descontos que não existem, entregas gratuitas fora das horas da logística, e claro, que alguém vá lá a casa explicar como funciona… enfim, querem tudo!
A descrição acima – que não têm por base ninguém real, são apenas estereótipos de comportamento – é de dois dos grupos dos Clientes mais Inseguros. Eles entram a matar porque não confiam nos vendedores e não conhecem bem o produto/serviço que vendes.
A abordagem mais sensata será respirar fundo, não levar nada para o lado pessoal e deixar claro que tu e ele estão do mesmo lado, se quiseres ganhar-lhe o coração, elogia-o!
“O meu trabalho é arranjar a melhor solução de preço e serviço, que aliás, terei todo o gosto nisso, porque já vi que o Senhor sabe o quer”.
E tu? Partilha connosco como lidas com cada um destes personagens.
O que respondes? Como contornas as objecções?
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Até já e Muitas e Boas Vendas!
Mariana
